THOUSANDS OF FREE BLOGGER TEMPLATES

Sabtu, 10 Oktober 2009

tugas individu Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat pemanfaatan SI dan penggunaan SI (Studi empiris pada perusahaan manufaktur di Bursa Efek

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat pemanfaatan SI dan penggunaan SI (Studi empiris pada perusahaan manufaktur di Bursa Efek Jakarta)

1. Tema : Pemanfaatan dan Penggunaan Sistem Informasi
2. Latar Belakang : Kelangsungan hidup perusahaan ditentukan oleh kemampuannya untuk bersaing di pasar kemampuan bersaing memerlukan strategi yang dapat memanfaatkan semua kekuatan dan menetralisasi hambatan strategi dalam dinamika yang dihadapi semua itu dapat dilakukan apabila manajemen mampu melakukan pengambilan keputusan yang didasarkan pada informasi yang berkualitas. Informasi yang berkualitas akan terbentuk adanya system informasi yang dirancang dengan baik.
3. Tujuan : Untuk menguji factor-faktor yang mempengaruhi minat pemanfaatan SI dan pengaruhnya terhadap penggunaan SI.
4. Metodologi :
- uji validitas
- uji realibilitas
- Skala Likert
- Regresi Berganda dengan bantuan SPSS v. 11.5
5. Hasil :
- Uji validitas : Masing-masing butir kenyataan pada variable dinyatakan valid dan hasil signifikan (level 0,05)
- Uji Realibilitas : Data dinyatakan raliabel dengan menunjukkan nilai > 0,60
- Regresi Linier Berganda :
1. Berdasarkan minat pemanfaatan SI : semua variable positif terhadap minat pemanfaatan SI, tetapi faktor sosial memiliki pengaruh yang kurang signifikan disbanding variable lainnya.
2. Berdasarkan penggunaan SI :variable minat pemanfaatan SI dan kondisi yang memfasilitasi pemakaian berpengaruh positif terhadap penggunaan SI, tetapi minat pemanfaatan SI kurang signifikan bila dibandingkan dengan kondisi-kondisi yang memfasilitasi terhadap penggunaan SI.

tugas mencari dan merangkum 2 jurnal

Jurnal 1

Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Customer Satisfaction

dalam Kegiatan Customer Service pada Konsep Balanced

Scorecard

Stephanus Budihardja dan Lintang Venusita

(Staf di Perusahaan Dagang Komoditi dan Staf Pengajar di Program Studi Akuntansi

Universitas Widya Kartika)

Pendahuluan

Pengukuran kinerja perusahaan yang terlalu ditekankan pada sudut pandang financial sering kali menghilangkan sudut pandang lain yang tentu saja tidak kalah pentingnya. Oleh karenanya, muncul pemikiran baru yang dipelopori oleh Kaplan dan Norton untuk memperkenalkan konsep Balanced Scorecard sebagai measurement system yang mencoba untuk menyeimbangkan alat ukur lama yang hanya berdimensi pada profitabilitas dengan dimensi-dimensi yang baru seperti aspek kualitas yang memiliki elemen-elemen penyeimbangnya.

Agar perusahaan dapat bertahan hidup (survive), maka perusahaan mengubah pandangannya dari yang semula berfokus kepada industri menjadi berfokus kepada customer. Perusahaan yang berfokus pada customer pasti akan berusaha sebaik mungkin untuk memberikan pelayanan kepada para customernya. Pelayanan kepada customer seringkali diberikan perusahaan melalui bagian customer service. Jadi secara tidak langsung customer service memiliki peranan yang penting dalam menciptakan customer satisfaction.

Dalam konsep customer service, pelayanan purna jual yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada customernya akan meningkatkan kepuasan customer, jadi customer satisfaction tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas dari produk perusahaan tetapi juga dipengaruhi oleh layanan dan dukungan yang diberikan perusahaan kepda customernya termasuk pelayanan purna jual. Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan purna jual terhadap customer satisfaction dalam kegiatan customer service.

Konsep balanced scorecard

Penyusunan Balanced Scorecard menunjukkan keterkaitan yang sangat erat antara strategi perusahaan atau suatu unit usaha strategik dalam perusahaan dengan pengukuranpengukuran yang diperlukan untuk mendorong kinerja perusahaan. Metode pengukuran ini timbul guna menjawab kelemahan–kelemahan yang ada dari ketergantungan pengukuran finansial tanpa berusaha untuk mengganti tolok ukur finansial itu sendiri, karena metode ini tetap menggunakan pengukuran finansial sebagai salah satu perspektifnya. (Kaplan dan Norton, 1996: 75-85)

Aplikasi Balanced Scorecard dimulai dari akarnya yaitu pertumbuhan dan pembelajaran, yang memberikan kontribusi pada proses internal bisnis, sehingga customer menjadi puas dan pada akhirnya perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang tercermin pada performasi keuangan.

Hubungan perspektif proses bisnis internal dan perspektif customer dengan konsep customer service


Perspektif Proses

Bisnis Internal

Perspektif Customer

Inovasi

�� Identifikasi kebutuhan pasar

�� Ciptakan produk / jasa yang sesuai

kebutuhan

Operasi

�� Proses Pembuatan produk

�� Proses penyampaian produk pada

customer

�� Outbond Logistic

�� Penjualan & Pemasaran

Pelayanan Purna Jual

Segmentasi Pasar

Spesifikasi Customer

�� Customer Core Measurement

�� Market Share

�� Customer Retention

�� Customer Aquisition

�� Customer Profitability

�� Customer Satisfaction

�� Customer Value Proposition

�� Product Service Atributes

�� Customer Relationship

�� Image & Reputation


Konsep Customer Service

Sumber: (Armistead, Colin G. dan Graham Clark. 1996: 3)

Menarik untuk diamati bahwa hubungan antara perspektif Proses Bisnis Internal dan perspektif Customer dalam konsep Balanced Scorecard tak lain dan tak bukan adalah operasionalisasi dari konsep Customer Service.

Tahapan inovasi dalam perspektif Bisnis Internal adalah titik singgung awal antara proses produksi dan kepuasan customer. Identifikasi kebutuhan pasar adalah upaya sistematis untuk mengetahui keinginan customer (melalui penelitian pasar) yang disusul dengan penciptaan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan pasar tersebut. Tahapan operasi di mana produk atau jasa dibuat dan kemudian disampaikan pada customer, di dalamnya mengandung sinergi antara konsep pemasaran dengan konsep konsep penjualan. Tahapan pelayanan purna jual yang meliputi garansi produk, pemasangan produk, dan perbaikan produk juga merupakan bagian yang tak terpisahkan dalam customer service.

Upaya melakukan segmentasi pasar dan spesifikasi customer (targeting) dalam perspektif customer merupakan proses yang terarah dan terfokus dalam rangka menjawab konsep nilai dari sisi customer, yaitu suatu produk dikatakan bernilai apabila manfaat yang diterima lebih besar dari biaya perolehannya. (Kotler, 1997: 34-36) Perspektif ini mengukur kinerja dari tingkat kepuasan (satisfaction) customer, retensi (retention) customer, akuisisi (aquisition) customer, pangsa pasar (market share), dan keuntungan (profitability) customer, sekaligus tak kalah pentingnya adalah mengetahui apa yang harus disajikan oleh perusahaan dalam usahanya mencapai hal tersebut di atas, baik mengenai atribut, hubungan dengan customer, maupun citra dan reputasi dari produk yang dihasilkan.

Hipotesis Penelitian

Berdasarkan landasan teori dan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Ada pengaruh antara pelayanan purna jual terhadap customer satisfaction dalam kegiatan customer service.

2. Ada pengaruh antara garansi produk terhadap kepuasan customer

3. Ada pengaruh antara pemasangan produk terhadap kepuasan customer

4. Ada pengaruh antara perbaikan produk terhadap kepuasan customer

Metode Penelitian

Identifikasi Variabel

Variabel – variabel penting yang digunakan dan berpengaruh terhadap masalah yang ada dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Variabel bebas, pada penelitian ini yaitu perspektif proses bisnis internal yang terdiri dari pelayanan purna jual divisi Fabrication (Fabrication Commercial). Pelayanan purna jual merupakan jasa pelayanan pada customer yang terjadi setelah transaksi penjualan dan merupakan aktivitas terakhir pada tolok ukur proses bisnis internal, yang terdiri dari:

X1 = Pemasangan Produk yang terdiri dari 3 pertanyaan

1. Kualitas hasil pemasangan

2. Kecepatan pemasangan produk

3. Ketepatan waktu pemasangan

X2 = Garansi Produk yang terdiri dari 4 pertanyaan

1. Kualitas layanan garansi

2. Tingkat ketanggapan perusahaan terhadap klaim garansi

3. Kesesuaian pemenuhan janji

4. Kecepatan pemenuhan janji

X3 = Perbaikan produk yang terdiri dari 4 pertanyaan

1. Ketanggapan terhadap permintaan perbaikan

2. Kecepatan respon layanan perbaikan

3. Kualitas layanan perbaikan

4. Biaya perbaikan

2. Variabel tergantung, pada penelitian ini adalah perspektif customer diwakili oleh customer

satisfaction perusahaan customer dari PT “X” terhadap pelayanan purna jual dari produk

yang dihasilkan oleh divisi Fabrication (Fabrication Commercial) PT “X”,Tbk.

Definisi Operasional

Untuk menyamakan persepsi antara pembaca dan penulis maka variabel – variable yang telah diidentifikasikan diatas, didefinisi operasionalkan sebagai berikut:

Variabel bebas

a. Pemasangan produk

Pemasangan Produk adalah proses pemasangan produk di tempat customer yang dilaksanakan oleh teknisi perusahaan. Terdiri dari:

1. Kualitas hasil pemasangan

2. Kecepatan pemasangan produk

3. Ketepatan waktu pemasangan

b. Garansi produk

Garansi Produk adalah layanan purna jual dalam bentuk penggantian produk yang rusak dengan produk baru serta perbaikan cuma – cuma selama masa garansi akibat dari kesalahan pemasangan yang diberikan kepada customer. Terdiri dari:

1. Kualitas layanan garansi

2. Tingkat ketanggapan perusahaan terhadap klaim garansi

3. Kesesuaian pemenuhan janji

4. Kecepatan pemenuhan janji

c. Perbaikan produk

Perbaikan Produk adalah layanan perbaikan yang diberikan setelah masa garansi lewat.

Terdiri dari:

1. Ketanggapan terhadap permintaan perbaikan

2. Kecepatan respon layanan perbaikan

3. Kualitas layanan perbaikan

4. Biaya perbaikan

Variabel tergantung

a. Kepuasan customer

Adalah penilaian customer atas kepuasan customer terhadap keseluruhan layanan purna jual yang diberikan oleh perusahaan dengan cara memberikan jawaban sangat tidak puas, tidak puas, biasa, puas, dan sangat puas.

Prosedur Pengumpulan Data

Populasi penelitian adalah seluruh customer dari Divisi Fabrication (Fabrication Commercial) PT “X”, Tbk, Surabaya. Sedangkan sampel penelitian adalah customer dari PT ”X”, Tbk yang telah melakukan order lebih dari 2 kali dalam periode tahun 2000 sampai April 2001. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara “Purpose Sampling”, yaitu metode pemilihan sampel dengan tujuan tertentu. (Indriantoro dan Supomo, 1999: 131) Berdasarkan data perusahaan terdapat 35 perusahaan yang kontinyu memberikan pesanan.

Adapun teknik yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:

1. Kuesioner / Questionaire

2. Wawancara / Interview

3. Dokumentasi

Model Analisis

Dalam penelitian ini terdapat 3 macam pelayanan purna jual, yaitu: Garansi produk, pemasangan produk, dan perbaikan produk.

KERANGKA KONSEP PENELITIAN

Untuk membuktikan hipotesis, maka penelitian ini menggunakan alat uji statistic Regresi Linier Berganda. Alat uji statistik ini digunakan dengan alasan ingin mengetahui hubungan antara beberapa variabel bebas dengan satu variabel tergantung, sedang spesifikasi modelnya adalah:

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ei

Keterangan:

Y = Customer satisfaction

b0 = konstanta

b1,b2, dan b3 = koefisien Regresi Linier Berganda

X1 = Pemasangan Produk

X2 = Garansi Produk

X3 = Perbaikan Produk

ei = kesalahan pengganggu

Hasil Penelitian

Variabel kepuasan customer (Y)

Untuk variabel tergantung, yaitu kepuasan customer (Y) terdiri dari 1 pertanyaan. Setiap pertanyaan diberi skor tertinggi 5 dan terendah 1, sehingga untuk variabel tergantung ini akan diperoleh total skor tertinggi 5 dan terendah 1.

VARIABEL Y

Sangat Jelek Jelek Biasa Baik Sangat Baik

R Nilai R Nilai R Nilai R Nilai R Nilai

Kepuasan customer terhadap

pelayanan purna jual

0 0 0 0 8 24 18 72 5 25

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa: 18 responden menjawab baik dengan nilai sebesar 72, 8 responden menjawab biasa dengan nilai sebesar 24, dan 5 responden menjawab sangat baik dengan nilai sebesar 25.

Variabel pemasangan produk (X1)

Untuk variabel bebas, yaitu pemasangan produk (X1) terdiri dari 3 pertanyaan. Setiap pertanyaan diberi skor tertinggi 5 dan terendah 1, sehingga untuk variabel tergantung ini akan diperoleh total skor tertinggi 15 dan terendah 3.

VARIABEL X1

Sangat Jelek Jelek Biasa Baik Sangat Baik

R Nilai R Nilai R Nilai R Nilai R Nilai

Kualitas hasil pemasangan 0 0 0 0 0 0 13 52 22 110

Kecepatan pemasangan 0 0 0 0 0 0 12 48 23 115

Ketepatan waktu pemasangan 0 0 0 0 2 6 11 44 22 110

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa untuk kualitas hasil pemasangan: 22 responden menjawab sangat baik dengan nilai sebesar 110 dan 13 responden menjawab baik dengan nilai sebesar 52. Untuk kecepatan pemasangan: 23 responden menjawab sangat baik dengan nilai sebesar 115 dan 12 responden menjawab baik dengan nilai sebesar 48. Untuk ketepatan waktu pemasangan: 22 responden menjawab sangat baik dengan nilai sebesar 110, 11 responden menjawab baik dengan nilai sebesar 44, dan 2 responden menjawab biasa dengan nilai sebesar 6.

Variabel garansi produk (X2)

Untuk variabel bebas, yaitu garansi produk (X2) terdiri dari 4 pertanyaan. Setiap pertanyaan diberi skor tertinggi 5 dan terendah 1, sehingga untuk variabel tergantung ini akan diperoleh total skor tertinggi 20 dan terendah 4.

VARIABEL X2

Sangat Jelek Jelek Biasa Baik Sangat Baik

R Nilai R Nilai R Nilai R Nilai R Nilai

Kualitas layanan garansi 0 0 0 0 2 6 15 60 18 90

Tingkat ketanggapan perusahaan

terhadap klaim garansi

0 0 0 0 4 12 18 72 13 65

Kesesuaian pemenuhan janji 0 0 1 2 8 24 19 76 7 35

Kecepatan pemenuhan janji 0 0 0 0 4 12 16 64 15 75

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa untuk kualitas layanan garansi: 18 responden menjawab sangat baik dengan nilai sebesar 90, 15 responden menjawab baik dengan nilai sebesar 60, dan 2 responden menjawab biasa dengan nilai sebesar 6. Untuk tingkat ketanggapan perusahaan terhadap klaim garansi: 18 responden menjawab baik dengan nilai sebesar 72, 13 responden menjawab sangat baik dengan nilai sebesar 65, dan 4 responden menjawab biasa dengan nilai sebesar 12.

Untuk kesesuaian pemenuhan janji: 19 responden menjawab baik dengan nilai sebesar 76, 8 responden menjawab biasa dengan nilai sebesar 24, 7 responden menjawab sangat baik dengan nilai sebesar 35, dan 1 responden menjawab jelek dengan nilai sebesar 2. Untuk kecepatan pemenuhan janji: 16 responden menjawab baik dengan nilai sebesar 64, 15 responden menjawab sangat baik dengan nilai sebesar 75, dan 4 responden menjawab biasa dengan nilai sebesar 12.

Variabel perbaikan produk (X3)

Untuk variabel bebas, yaitu perbaikan produk (X3) terdiri dari 4 pertanyaan. Setiap

pertanyaan diberi skor tertinggi 5 dan terendah 1, sehingga untuk variabel tergantung ini akan

diperoleh total skor tertinggi 20 dan terendah 4.

VARIABEL X3

Sangat Jelek Jelek Biasa Baik Sangat Baik

R Nilai R Nilai R Nilai R Nilai R Nilai

Ketanggapan terhadap permintaan

perbaikan

0 0 0 0 4 12 22 88 9 45

Kecepatan respon layanan perbaikan 0 0 0 0 0 0 17 68 18 90

Kualitas layanan perbaikan 0 0 0 0 8 24 21 84 6 30

Biaya perbaikan 0 0 2 4 9 27 19 76 5 25

Dapat diketahui bahwa untuk ketanggapan terhadap permintaan perbaikan: 22 responden menjawab baik dengan nilai sebesar 88, 9 responden menjawab sangat baik dengan nilai sebesar 45, dan 4 responden menjawab biasa dengan nilai sebesar 12. Untuk kecepatan respon layanan perbaikan: 18 responden menjawab sangat baik dengan nilai sebesar 90 dan 17 responden menjawab baik dengan nilai sebesar 68.

Untuk kualitas layanan perbaikan: 21 responden menjawab baik dengan nilai sebesar 84, 8 responden menjawab biasa dengan nilai sebesar 24 dan 6 responden menjawab sangat baik dengan nilai sebesar 30. Untuk biaya perbaikan: 19 responden menjawab baik dengan nilai sebesar 76, 9 responden menjawab biasa dengan nilai sebesar 27, 5 responden menjawab sangat baik dengan nilai sebesar 25, dan 2 responden menjawab jelek dengan nilai sebesar 4.

Analisis Model dan Pembuktian Hipotesis

Seperti yang telah diungkapkan dalam model analisis, maka penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk membuktikan dan menguji hipotesis penelitian.

Dari hasil perhitungan yang dilakukan dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut:

Y = -6,357 + 0,530 X1+ 0,515 X2+ 1,407 X3

Dari persamaan tersebut untuk besarnya koefisien regresi tiap variabel bebasnya adalah sebagai berikut:

X1 (Pemasangan Produk) = 0,530

X2 (Garansi Produk) = 0,515

X3 (Perbaikan Produk) = 1,407

Koefisien determinasi (R2) dan uji F

Pada tahap berikutnya adalah melihat apakah keseluruhan variabel bebas benar – benar berpengaruh atas variabel tergantungnya dengan melihat seberapa besar koefisien determinasi berganda (R2). Berdasarkan hasil perhitungan didapat R2 = 0,552 atau sebesar 55%. Hal ini berarti besarnya sumbangan variabel bebas yang diteliti dapat menjelaskan terhadap variasi variabel tergantungnya sebesar 55%, sedangkan sisanya 45% pengaruh dari variabel di luar variabel bebas tersebut.

Dilihat pada nilai Fhitung sebesar = 12,744 yang dibandingkan dengan nilai Ftabel sebesar = 2,92 adalah jauh lebih besar, yang berarti berada di daerah penolakan H0. Dengan demikian variabel bebas memiliki pengaruh dengan variabel tergantungnya secara bermakna. Besarnya R2 tersebut dapat diartikan bahwa variabel yang digunakan memang dapat menerangkan variasi variabel tergantungnya. Dan hipotesis pertama yang menyatakan bahwa pelayanan purna jual yang terdiri dari variabel pemasangan produk, garansi produk, dan perbaikan produk secara bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan customer dapat diterima atau terbukti.

Pengujian kemaknaan masing – masing variabel

Pada pengujian ini untuk melihat pengaruh kemaknaan masing – masing variable bebas atas variabel tergantungnya. Pengujian dengan uji t dengan membandingkan antara nilai thitung dengan ttabel atau membandingkan kemaknaan thitung dengan kemaknaan dalam penelitian yaitu sebasar 0,05, untuk menguji terdapatnya pengaruh masing – masing variabel bebas terhadap variabel tergantungnya menggunakan rumusan sebagai berikut:

H0 : b1 = b2 = b3 = 0

H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0

Kemudian membandingkan nilai kemaknaan thitung dengan signifikansi 5% dan degree of freedom n-k-1 (35 - 3 – 1 = 31) = 2,042 atau –2,042. Hasil perhitungan nilai thitung yang didapat dari perhitungan dengan program SPSS.7.5. for Windows untuk tiap variabelnya adalah sebagai berikut:

Variabel pemasangan produk (X1)

Dari hasil perhitungan nilai thitung variabel pemasangan produk adalah 1,425 lebih kecil dari ttabel (2,042), dengan kemaknaan thitung = 0,164 > 0,05 dibandingkan dengan tingkat kemaknaan dalam penelitian, yang berarti berada di daerah penerimaan H0. Hal ini berarti H0 yang menyatakan bahwa nilai b1 adalah nol diterima. Dengan demikian variabel pemasangan produk tidak berpengaruh secara bermakna terhadap variabel kepuasan customer. Artinya hipotesis kedua tidak terbukti atau ditolak.

Variabel garansi produk (X2)

Dari hasil perhitungan nilai thitung variabel garansi produk adalah 1,743 lebih kecil dari ttabel (2,042), dengan kemaknaan thitung = 0,091 > 0,05 dibandingkan dengan tingkat kemaknaan dalam penelitian, yang berarti berada di daerah penerimaan H0. Hal ini berarti H0 yang menyatakan bahwa nilai b2 adalah nol diterima. Dengan demikian variabel garansi produk tidak berpengaruh secara bermakna terhadap variabel kepuasan customer. Artinya hipotesis ketiga tidak terbukti atau ditolak.

Variabel perbaikan produk (X3)

Dari hasil perhitungan nilai thitung variabel perbaikan produk adalah 5,637 lebih besar dari ttabel (2,042), dengan kemaknaan thitung = 0,000 <>0. Hal ini berarti H0 yang menyatakan bahwa nilai b3 adalah nol ditolak. Dengan demikian variabel perbaikan produk berpengaruh secara bermakna terhadap variabel kepuasan customer. Artinya hipotesis keempat terbukti atau diterima.

Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh pelayanan purna jual yang terdiri dari variabel – variabel pemasangan produk (X1), garansi produk (X2), dan perbaikan produk (X3) terhadap customer satisfaction dalam kegiatan customer service dalam Divisi Fabrication (Fabrication Commercial) pada PT “X”, Tbk, Surabaya. Selain itu juga ingin mengetahui pengaruh masing – masing variabel terhadap kepuasan customer.

Dari hasil pengujian di atas dapat diketahui bahwa secara keseluruhan variabel bebas mempunyai pengaruh atas kepuasan customer, tetapi variabel berdasarkan uji t variable pemasangan produk dan garansi produk tidak berpengaruh secara bermakna terhadap variable kepuasan customer.

Sebagaimana kita ketahui pemasangan produk tidak berpengaruh secara bermakna terhadap variabel kepuasan customer. Sedangkan untuk garansi produk juga tidak berpengaruh secara bermakna terhadap variabel kepuasan customer. Perbaikan produk berpengaruh secara bermakna terhadap variabel kepuasan customer.

Pemasangan produk tidak berpengaruh secara bermakna disebabkan karena mudahnya pemasangan produk–produk yang diproduksi oleh Divisi Fabrication (Fabrication Commercial) dan kinerja pemasangan yang dilakukan perusahaan dibandingkan dengan pesaing tidak memiliki perbedaan yang mencolok. Sedangkan untuk garansi produk disebabkan oleh tinggi kualitas dari produk yang dihasilkan sehingga tidak ada kerusakan yang terjadi akibat dari rendahnya kualitas produksi.

Jadi dapat dikatakan bahwa pemasangan produk dan garansi produk memiliki pengaruh walaupun tidak bermakna terhadap kepuasan customer (ada korelasi positif tapi tidak signifikan). Sehingga dapat dikatakan bahwa pemasangan produk dan garansi produk yang diberikan oleh Divisi Fabrication (Fabrication Commercial) sekarang ini kurang dapat dirasakan oleh customernya atau dengan kata lain pemasangan produk dan garansi produk kurang dapat memberikan kontribusi terhadap kepuasan customer.

Namun, untuk perbaikan produk ditemukan adanya korelasi positif terhadap kepuasan customer yang signifikan. Perusahaan dinilai mampu menanggapi dengan cepat suatu permintaan perbaikan, apakah itu kecepatan menyadari adanya kebutuhan customer di kesempatan pertama atau kemampuan mengadakan layanan perbaikan yang sempurna dan cepat. Jadi perbaikan produk memberikan kontribusi terhadap kepuasan customer. Hal tersebut diakibatkan adanya tingginya kualitas, kecepatan respon, dan kecepatan perbaikan serta didukung oleh rendahnya biaya yang dikeluarkan oleh customer untuk suatu permintaan perbaikan. Kerusakan yang terjadi hampir seluruhnya disebabkan oleh faktor eksternal dan bukan berasal dari faktor internal atau rendahnya kualitas dari produk yang dihasilkan Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan purna jual yang terdiri dari variabel pemasangan produk, garansi produk, dan perbaikan produk secara bersama–sama berpengaruh terhadap kepuasan customer. Namun, dari ketiga macam layanan purna jual yang ada pada Divisi Fabrication (Fabrication Commercial) yaitu: pemasangan produk, garansi produk, dan perbaikan produk, hanya satu yang berpengaruh secara bermakna terhadap kepuasan customer yaitu: perbaikan produk.

JURNAL 2

STRATEGI PEMASARAN TERUMBU KARANG BUDIDAYA

PADA CV BALI AQUARIUM, BADUNG, PROPINSI BALI

IGA OKA SURYAWARDANI, PUTU KIRANA PATNI DAN

I NYOMAN GEDE USTRIYANA

Jurusan Sosial Ekonomi, Fakultas Pertanian Universitas Udayana, Denpasar

PENDAHULUAN

Indonesia sebagai negara kepulauan memiliki terumbu karang (coral) dengan luas kurang lebih 60.000 km2. Terumbu karang merupakan biota laut yang berkembangbiak dengan cara tunas dan pembuahan merupakan aset alam yang banyak diminati, tidak hanya untuk dilihat namun juga untuk diperjual belikan. Potensi sumberdaya alam kelautan ini tersebar di seluruh Indonesia mengemban beragam nilai dan fungsi, antara lain nilai rekreasi (wisata bahari), nilai produksi (sumber bahan pangan dan ornamental) dan nilai konservasi (sebagai pendukung proses ekologis dan penyangga kehidupan di daerah pesisir, sumber sedimen pantai dan melindungi pantai dari ancaman abrasi) (Fossa dan Nilsen, 1996).

Ditinjau dari aspek ekonomi, ekosistem terumbu karang menjadi tumpuan hidup bagi masyarakat pesisir di sekitarnya (Suharsono, 1998). Seiring dengan meningkatnya apresiasi wisatawan dunia untuk melakukan aktivitas rekerasi di alam terbuka, terumbu karang merupakan sumber lapangan kerja dan lapangan usaha melalui kegiatan wisata bahari. Selain itu, terumbu karang juga merupakan sumber penghasil devisa melalui perdagangan ikan hias dan karang hias. Kelestarian dan kerusakan ekosistem terumbu karang akan terancam apabila ekspor terhadap karang hias tidak diperhatikan.

Usaha pengembangan budidaya terumbu karang melalui teknik propagasi (yaitu teknik perbanyakan terumbu karang dengan stek) merupakan prospek yang sangat menarik karena usia panennya singkat dan permintaan pasar relatif konstan bahkan cenderung meningkat (Suharsono, 1998). Peluang pasar ekspor terumbu karang ini menjadi semakin terbuka jika dilihat dari masih sedikitnya pelaku pasar di Indonesia yang memiliki ijin untuk mengekspor terumbu karang.

CV Bali Aquarium merupakan perusahaan yang mengekspor terumbu karang budidaya dengan teknik propagasi yang telah terdaftar di Direktorat Jendral PHKA yang bergabung dalam asosiasi Koral Kerang dan Ikan Hias (AKKII) dengan ijin ekspor No. SK 62/IV/Set- 3/2005. Dengan Teknik propagasi diharapkan terumbu karang tidak hanya memberikan nilai jual yang tinggi, namun juga dapat menjaga kelestarian habitat aslinya.

Penelitian ini bertujuan untuk: (i) Mengetahui strategi yang dilaksanakan oleh CV Bali Aquarium; dan (ii) Merumuskan alternatif strategi yang bisa dikembangkan oleh CV Bali Aquarium.

TINJAUAN TEORITIS

Aspek Biologi Karang

Karang (coral) adalah hewan dari ordo scleractinia, yang semua anggotanya mempunyai skeleton (kerangka) batu kapur keras. Cara hidup karang khususnya karang hermatifik (karang pembangun terumbu) yang sangat tergantung pada sinar matahari. Hewan karang hidup dengan membentuk koloni yang terbangun dalam bentuk terumbu. Makanan utama hewan karang adalah senyawa organik yang dihasilkan dan diekskresikan oleh zooxanthellae yang hidup di dalam jaringannya. Zooxanthellae mampu mensuplai 98 % total kebutuhan makanan bagi hewan karang. Sumber makanan lainnya berupa debris organik atau plankton (Veron, 1986).

Perkembangbiakan hewan karang dapat terjadi dengan dua cara yaitu secara vegetative dan generatif. Secara vegetatif merupakan cara memperbanyak diri dengan membelah diri berulang kali. Secara generatif, merupakan pembuahan antar sel kelamin jantan dan sel kelamin betina yang terdapat dalam satu polip dan biasanya dalam jaringan yang sama (Fossa dan Nilsen, 1996).

Aspek Ekologi Karang

Terumbu karang merupakan ekosistem khas yang tersebar di perairan dangkal wilayah lautan topis. Penyebarannya hampir secara eksklusif antara 30o LU dan 30o LS, dan terkonsentrasi pada empat bidang besar yaitu Laut Merah dan Samudera Hindia bagian barat, Samudera Hindia dan Samudera Pasifik bagian barat (Indo-Pasifik), Samudera Pasifik Selatan, dan Laut Karibia dan Samudera Atlantik bagian barat. Karena ketergantungannya terhadap sinar matahari dan perairan yang hangat di daerah tropis, terumbu karang hanya berkembang baik pada perairan dangkal laut ekuatorial di daerah berlintang rendah.Penyebaran terumbu karang dibatasi oleh permukaan yang isoterm 20oC (Veron, 1986).

Transplantasi Terumbu karang dengan Teknik Propagasi

Teknik Propagasi merupakan teknik pembudidayaan terumbu karang yang dilakukan dengan cara stek karang yang ditempelkan pada substrat buatan dan disemaikan di dasar perairan pada kedalaman 3 – 4 m MSL yaitu pada bagian perairan yang relatif terlindung oleh tubir karang yang terdapat memanjang sejajar garis pantai. Perairan tempat budidaya karang berupa laguna berdasar pasir, pasir bercampur pecahan karang dan bebatuan (Fossa dan Nilsen , 1996).

Bahan-bahan yang dipergunakan untuk kegiatan penangkaran karang laut meliputi bibit karang, substrat buatan sebagai media penempelan karang serta bahan perekat dan bahan pengikat stek karang. Alat-alat yang dipergunakan yaitu rak (besi atau bahan lainnya) untuk persemaian karang yang telah dipropagasikan, tang untuk memotong bibit, kotak stiroform untuk tempat bibit pada saat pemotongan, jangka sorong plastik untuk mengukur pertumbuhan karang, masker dan snorkel, perahu, sikat untuk membersihkan karang (Fossa dan Nilsen , 1996).

A. Cara Transplantasi Bibit Karang pada Substrat Buatan

Koloni karang yang dipersiapkan sebagai induk dipotong-potong memakai tang dengan ukuran stek 3-5 cm. Stek karang hasil pemotongan koloni karang ditempatkan pada wadah yang telah berisi air laut. Masing-masing potongan tersebut kemudian ditempelkan pada substrat buatan. Penempelan bibit karang dapat dilakukan dengan perekat (dari dempul tembok, lem) dan atau diikat (tali, nylon) sehingga karang tidak jatuh/rusak akibat ombak atau arus

B. Persemaian di Dasar laut

Karang yang telah ditransplantasikan sesegera mungkin dipindahkan ke dalam rak-rak persemaian di dasar laut. Persemaian karang transplantasi yang menggunakan substrat buatan mahkota bertangkai dilakukan dengan memasukkan tangkainya yang memanjang pada rak, sedangkan karang dengan substrat mahkota tanpa tangkai, penyemaiannya diikat pada rak Bibit karang telah tumbuh siap untuk dimanfaatkan pada umur 3 - 6 bulan.

C. Cara Pemeliharaan

Pemeliharaan bibit dilakukan dengan pembersihan terhadap sedimen yang mengendap dan pembersihan organisme biofouling khususnya alga yang menempel pada bibit dan media budidaya yang dilakukan dengan cara mengikat dan mencabuti alga secara manual. Kegiatan pemeliharaan lainnya adalah manata tegakan jika terdapat bibit yang terlepas dari rak-rak persemaian. Intensitas pembersihan dilakukan setiap dua minggu sekali untuk bibit yang baru berumur dua bulan dan setiap bulan sekali untuk bibit yang telah berumur 3 bulan ke atas. Pada musim penghujan dan musim tertentu dimana alga berkembang sangat pesat, maka pembersihan bibit dilakukan setiap minggu sekali untuk semua bibit yang disemaikan karena kondisi perairan mengalami kekeruhan.

METODOLOGI PENELITIAN

Lokasi Penelitian dan Metode Pengumpulan Data

Penelitian dilakukan pada CV Bali Aquarium yang beralamat di JL. Muding Indah IV/12 kabupaten Badung, Provinsi Bali. Metode Pengumpulan Data dilakukan dengan teknik observasi dan wawancara. Responden penelitian dipilih secara sengaja yang meliputi pemilik perusahaan, manajer administrasi, manajer penjualan, manajer pemasaran, manajer keuangan, manajer produksi, manajer humas, 8 orang nelayan dan 2 orang petugas Badan Konservasi dan Sumberdaya Alam (BKSDA) Provinsi Bali. Jumlah seluruh responden yang diwawancarai adalah 17 orang.

Metode Analisis Data

Analisis data dilakukan secara kualitatif dengan menggunakan metode analisis deskriptif. Untuk mengetahui strategi yang telah dikembangkan dan yang belum dikembangkan oleh CV Bali Aquarium dilaksanakan dengan bantuan ”Sembilan Elemen Pemasaran” oleh Hermawan Kertajaya yaitu: segmentation, targeting, positioning, differentiationi, marketing mix (product, price, place, promotionin), selling, brand, service, process. Kesembilan Elemen Pemasaran tersebut disebut sebagai “nine core elements of marketing Untuk mengetahui alternatif strategi yang bisa digunakan oleh CV Bali Aquarium digunakan metode ”Segitiga Positioning Differentiation Brand (PDB) oleh Hermawan Kertajaya sebagai berikut: suatu produk, merek, ataupun perusahaan akan memiliki keunggulan bersaing yang bagus jika mampu membangun kesembilan elemen pemasaran tersebut secara baik. Secara keseluruhan kesembilan elemen ini akan merupakan “grand design” dari Produk, Merek, dan Perusahaan.

Kartajaya (2005) membagi strategi pemasaran dalam tiga komponen utama yang terdiri atas: (1) Komponen STRATEGI, terdiri atas segmentation, targeting, dan positioning, (2) Komponen TAKTIK, terdiri atas differentiation, selling, dan marketing mix dan (3) komponen NILAI, terdiri atas brand, service, dan process. Dari uraian sembilan elemen pemasaran yang ada terdapat tiga intisari yang merupakan kerangka besar dalam merumuskan strategi pemasaran yaitu Segitiga Positioning-Differentiation-Brand (PDB), Keterkaitan antara ketiga elemen tersebut: produk, merek, dan perusahaan haruslah diposisikan dengan jelas dibenak pelanggan agar produk, merek, dan perusahaan memiliki identitas yang jelas di benak pelanggan. Yang mana positoning merupakan janji perusahaan kepada konsumen. Dengan ditentukannya positioning yang tepat maka harus ditunjang dengan differentiation yang kuat. Hal ini agar janji yang diberikan perusahaan memiliki kredibilitas dibenak konsumen. Sehingga dengan adanya positioning yang tepat dan didukung differentiation yang kuat akan menghasilkan brand integrity yang kuat. Dengan brand integrity yang kuat maka akan menghasilkan brand image yang kuat dan pembentukan brand dalam benak konsumen (Kartajaya, 2006).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penangkaran Terumbu Karang dengan Teknik Propagasi

CV Bali Aquarium merupakan sebuah perusahaan yang mengekspor terumbu karang hasil penangkaran. Proses penangkaran dilakukan di luar habitat aslinya melalui cara transplantasi terumbu karang dengan menggunakan teknik propagasi. Kegiatan produksi dan ekspor terumbu karang yang dilakukan oleh perusahaan ini tidak berdampak negatif terhadap habitat terumbu karang asli karena transplantasi yang dilakukan perusahaan ini di daerah pantai bukan di dasar laut tempat habitat aslinya. Tempat penangkaran ini berlokasi pada perairan dangkal dengan kedalaman 3-4 meter yaitu perairan yang jernih dan pencahayaan matahari baik serta daerah yang berupa laguna dengan dasar perairannya pasir yang bercampur pecahan karang dan batu.

Dampak positif dengan adanya transplantasi karang menjadi terumbu karang ini menambah devisa negara. Disamping itu, terumbu karang budidaya ini dapat menjadi salah satu objek wisata dengan adanya taman laut buatan. Bagi masyarakat pesisir khususnya yang menjadi tenaga kerja di perusahaan ini mendapatkan tambahan penghasilan.

Strategi Yang Telah Dikembangkan dan Belum Dikembangkan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa CV Bali Aquarium telah melakukan beberapa strategi dari sembilan elemen pemasaran dari Hermawan Kartajaya yaitu segmentasi (segmentation) pada pasar luar negeri (expor); target (targeting) pada pemasok; posisi (positioning) sebagai perusahaan dengan berbagi jenis terumbu karang (coral); perbedaan (differentiation) pada kualitas; bauran pemasaran (marketing mix) pada produk terumbu karang (coral) budidaya dengan harga berdasarkan jenis dan harga pasar serta saluran pemasaran hanya sampai pada pemasok; penjualan (selling) dengan personal selling; servis (service) pada pelayanan yang cepat, tepat waktu, dan discount; proses (process) yang diawasi oleh pihak perusahaan agar kualitas produk dan kebersihan tetap terjaga, namun strategi yang telah dilakukan perlu ditingkatkan kedalamannya.

Strategi yang belum dikembangkan adalah CV Bali Aquarium belum memposisikan perusahaan secara jelas dan belum ada perbedaan (differentiation) yang tegas dengan perusahaan pesaing sehingga brand integrity yang dimiliki masih lemah. Hal ini mempengaruhi brand image yang dibentuk tidak kokoh. Selain itu CV Bali Aquarium juga belum melakukan strategi segmentasi (segmentation) pada pasar dalam negeri dan perusahaan belum melakukan promosi yang efektif.

Alternatif Strategi yang bisa dikembangkan oleh CV Bali Aquarium

Alternatif strategi yang dapat dikembangkan oleh CV. Bali Aquaruim berdasarkan segitiga Positioning-Differentiation-Brand (PDB) pada Gambar 5 berikut: Gambar 5. Aternatif strategi yang bisa dikembangkan oleh CV Bali Aquarium dengan Segitiga Positioning – Differentiation – Brand (PDB). Pertama, merumuskan posisi (positioning) sebagai perusahaan yang menempatkan

potitioning di benak konsumen sebagai berikut : ”Coral: Value for Sustainable”. Konsep posisi ”Value for Sustainable’, maksudnya adalah menjual terumbu karang dengan kualitas yang terbaik (warna dan bentuk layaknya terumbu karang asli) tanpa merusak habitat aslinya sehingga keberlanjutan kelestarian terumbu karang dapat terjaga. Jadi, pelanggan diharapkan mendapatkan terumbu karang seperti aslinya dengan tetap menjaga kelestariannya.

Coral: Value for

Sustainable

Positioning

Content (what to offer) :

coral with excellent quality and

sustainable

Concept (how to offer) :

Good quality (nature, colourful coral,

clean good variety) good service

(friendly, be on time), sustainable

(wonderful coral park)

Infrastructure (enabler) :

Resources : qualified labour and staff

Differentiatio

Save the coral by

qualified labour and staff

Brand

BALI

AQUARIUM

Dari alternatif pengembangan konsep posisi yang telah disebut maka akan dapat secara tidak langsung mengembangkan konsep segmentasi dan target pasar sebelum merumuskan konsep differentiation. Alternatif segmentasi pasar yang dikembangkan dapat menjadi lebih luas apabila perusahaan mengembangkan segmen pasarnya ke pasar dalam negeri. Target pasar dapat dibidik lebih luas lagi yaitu pada orang-orang yang peduli akan kelestarian terumbu karang dan pemerintah dalam membantu pemulihan kelestarian aset alam, sehingga dengan pengembangan segmentasi dan target pasar yang lebih luas akan memperkuat positioning yang dibentuk.

Kedua, alternatif perbedaan yang bisa dikembangkan di CV Bali Aquarium dapat dilihat dari tiga segi konten (content) atau apa yang ditawarkan (what to offer); segi konteks (context) atau bagaimana menawarkan (how to offer); maupun segi infrastruktur (infrastructure). Perumusan perbedaan (differentiation) dari segi konten (content) atau apa yang ditawarkan (what to offer) yang dapat digunakan CV Bali Aquarium adalah ”Coral with excelent quality and sustainable”.yang maksudnya dengan membedakan diri dari pesaingnya melalui penjagaan kualitas yang diawasi oleh pemilik dan tim ahli terumbu karang, karena kualitas produk merupakan hal utama yang memberi loyalitas kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan membedakan diri dengan memberikan nilai tambah baik kepada palanggan maupun lingkungan yaitu dengan menjaga keberlanjutan kelestarian terumbu karang melalui teknik budidaya ini.

Dari segi konteks (context) atau bagaimana menawarkan (how to offer), adalah ”Good quality: nature, colourful coral, clean, and good variety” yang maksudnya perusahaan membedakan diri dengan kualitas baik seindah aslinya baikk warna, kebersihan, dan jenis produk yang lebih bervariasi, mengingat terumbu karang ini dibudidayakan dengan cara menyambung (stek) dengan terumbu karang jenis tertentu sehingga memungkinkan adanya pembentukan spesies terumbu karang baru melalui percobaan-percobaan yang dilakukan perusahaan; ”Good service: friendly and on time” yang maksunya pelayanan yang baik dengan ramah dan tepat waktu; ”Sustainable: wonderful coral park” yang dimaksud adalah perusahaan dapat membedakan diri dari pesaingnya melalui keikut sertaannya dalam eventevent yang bertajukkan peduli kelestarian terumbu karang atau pembuatan taman terumbu karang. Hal ini akan semakin menguatkan positioning dan sisi konten dari differentiation yang telah dibentuk sehingga dapat menghasilkan brand integrity yang diharapkan. Dari segi infrastruktur (infrastructure) terdiri atas dua bagian yang perlu dikembangkan yaitu sumberdaya manusia (SDM) dan teknologi. SDM yang dapat menjadi alternative perumusan taktik yang membedakan CV Bali Aquarium adalah pada tenaga kerja yang dilatih khusus dan staff ahli dalam bidangnya. Sisi teknologi, CV Bali hendaknya tetap memilih teknik propagasi karena mudah dan membutuhkan biaya yang sedikit sehingga dapat menekan biaya produksi. Teknik propagasi yang digunakan merupakan teknik yang cukup ramah terhadap lingkungan dibandingkan teknik penambahan ion elektromagnetik. Alternatif tentang infrastruktur (infrastructure) yang bisa digunakan CV Bali Aquarium adalah ”Qualified lobour and staff” untuk mempertegas sumberdaya manusia yang digunakan. Untuk memperkuat perbedaan di bidang teknologi CV Bali Aquarium bisa menggunakan istilah ”Coral propagation technology”.

Ketiga, perumusan alternatif merek (brand). Perusahaan ini bisa tetap menggunakan merek perusahaan dengan nama Bali Aquarium yang telah memiliki brand image yang kuat yang diambil dari nama perusahaannya yaitu CV Bali Aquarium, karena nama tersebut merupakan nama yang cukup komersil, dimana kata Bali merupakan kata yang cukup dikenal masyarakat dunia dan kata aquarium dapat memperlihatkan spesifikasi lingkup penjualan baik itu pelanggan ataupun produk. Alternatif pendukung untuk memperkokoh brand image yang dimiliki oleh CV Bali Aquarium adalah ”Save the Coral by Qualified Labour and Staff through Propagation Technology” yang maksudnya menjaga kelestarian terumbu karang dengan tenaga kerja dan staf yang berkualitas yang didukung oleh teknik propagasi.

CV. Bali Aquarium belum pernah melakukan promosi di luar negeri untuk memenuhi target pada pasar ekspor. Perusahaan ini hanya menunggu orderan dari pihak pembeli. Karakter dari pembeli di luar negeri pada umumnya adalah menyukai informasi yang lengkap baik di media cetak maupun elektronik. Brand Image yang dihasilkan dalam penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi CV. Bali Aquarium dalam pembuatan brosur atau perangkat promosi lainnya dalam rangka melakukan promosi yang efektif ke pelanggan maupun calon pelanggan.

KESIMPULAN

Dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Strategi yang telah dikembangkan oleh CV Bali Aquarium adalah menentukan segmentasi (segmentation), target (targeting), posisi (positioning), perbedaan (differentiation), bauran pemasaran (marketing mix), penjualan (selling), servis (service), proses (process). Strategi yang belum dikembangkan oleh CV Bali Aquarium adalah belum memiliki merek (brand image) yang kuat dan belum melakukan promosi yang efektif.

2. Alternatif strategi yang dapat dikembangkan pada CV Bali Aquarium adalah menentukan Positioning secara tegas yang didukung oleh Differentiation yang kokoh sehingga menghasilkan Brand Image yang kuat, dengan demikian CV Bali Aquarium akan dikenal sebagai perusahaan pembudidayaan terumbu karang yang ikut menjaga kelestarian terumbu karang dengan tenaga kerja yang berkualitas yang di dukung oleh teknik propagasi yang ramah lingkungan.

Saran

Strategi yang perlu dikembangkan oleh CV Bali Aquarium adalah memiliki merek (brand image) yang kuat dan melakukan promosi yang efektif, serta strategi Positioning yang didukung oleh Differentiation yang kokoh sehingga menghasilkan Brand Image yang kuat,sehingga CV Bali Aquarium akan dikenal sebagai perusahaan pembudidayaan terumbu karang yang ikut menjaga kelestarian terumbu karang dengan tenaga kerja yang berkualitas yang di dukung oleh teknik propagasi yang ramah lingkungan.